AI biedt ondernemers enorme mogelijkheden. Administratieve handelingen automatiseren, informatie verzamelen, offertes voorbereiden, planningen maken, klantvragen analyseren: steeds meer processen kunnen sneller en slimmer. En dat is goed nieuws. Want waarom zouden medewerkers tijd besteden aan werk dat technologie beter en sneller kan?
Maar er zit ook een andere kant aan die ontwikkeling. Juist nu AI steeds meer kan overnemen, dreigt ook het persoonlijke contact met de klant te worden geautomatiseerd.
En daar moeten we misschien wat voorzichtiger mee zijn.
Uit onderzoek naar chatbots bij klantenservices blijkt dat bijna 90 procent van de ondervraagde consumenten zich ergert wanneer ze vastlopen in een digitale omgeving en niet bij een echte medewerker terechtkunnen. De chatbot begrijpt de vraag niet, blijft dezelfde antwoorden geven en de klant wil uiteindelijk nog maar één ding: een mens spreken.
Daar ligt wat ons betreft een interessante uitdaging voor ondernemers.
Gebruik AI volop om je organisatie efficiënter te maken. Automatiseer repeterende werkzaamheden. Laat systemen informatie verzamelen, ordenen en voorbereiden. Zorg ervoor dat medewerkers minder tijd kwijt zijn aan administratie en routine.
Maar gebruik de tijd die daardoor vrijkomt juist om méér aandacht aan klanten te geven.
Want persoonlijk contact wordt misschien wel waardevoller naarmate het schaarser wordt. Een medewerker die luistert, doorvraagt, een uitzondering durft te maken en verantwoordelijkheid neemt, kan het verschil maken tussen een klant die vertrekt en een klant die fan wordt.
De kunst is dus niet om zoveel mogelijk menselijk contact door AI te vervangen. De kunst is om AI het werk te laten doen waar geen mens voor nodig is.
Terug
